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      廣藥家風系列 | 長夜燈光永不滅,健民服務千萬家

      稿源:南方人物周刊 | 作者: 本刊記者 甌江 實習記者 劉越晗 日期: 2018-01-16

      健民人將永葆明燈精神,不忘初心,以服務搭起健康之橋,造福大眾

      健民醫藥成立于1952年,經過60多年的經營,一直秉承“誠信守法,質量保證,品種齊全,優質服務”的經營理念,在群眾心中形成了“買藥到健民”的良好口碑。保障人民群眾買好藥、買放心藥,做實事,全心全意為人民健康服務是健民人共同的使命,更有24小時藥店,得到了廣泛好評,被稱為“長夜里不滅的燈光”。在群眾心中,“買藥到健民”已不僅是口碑,更是口碑之上的行動。

      健民人將永葆明燈精神,不忘初心,以服務搭起健康之橋,造福大眾。

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      健民人總在身旁

      一天下午,一個年輕的女子在健民店薇姿專柜購物,付款后取貨時突然感覺胃痛,服藥后出現了四肢無力發軟、心悸氣促、全身冒汗的狀況,自選場的店員在征得顧客同意后招呼同事撥打120,并實施了簡單的應急處理。當急救車來到后,店員簡要清晰地告知醫護人員患者的情況以及處理措施,醫護人員說了一句“你們真是專業”就匆匆離開了。小插曲前后只有二十分鐘的事情,然后大家有條不絮地處理完又各自回到自己的崗位上繼續自己的銷售和服務工作。

      這只是健民醫藥60余年來的一個片段。每天的銷售工作說起來毫無新意,最突發的狀態也不過如此,在熙熙攘攘人聲鼎沸的路途中,這只是一件微不足道的小事,或許會被銘記或許會被淡忘;每天看似很平凡的日子,卻有著不平凡的故事,但無論如何,當你需要幫助的時候,健民人總會在你身旁。

      健民醫藥前身是中國醫藥公司廣東分公司第一門市部,建立于1952年3月,隸屬醫藥公司管理,全部經營進口西藥產品,1958年,國家對私營企業的改造取得了決定性勝利,醫藥行業全面實行公私合營,國營醫藥企業在國民經濟中取得了主導地位。此時,隨著廣州經濟發展,市政府實行美化永漢路一條街(北京路)計劃,建造了一批商鋪,并把在永漢北路(現北京路321號)正在經營的醫藥第一門市部遷往重新建造的商鋪第七棟,即現在北京路328號,繼續擴大經營。1959年10月25日,在原有中國醫藥公司廣東分公司第一門市部基礎上擴大為中南地區規模最大的國營零售商店。時任廣州市市長朱光親筆書寫“國營健民藥房”,六十年代初,更名為廣州市“國營健民醫藥商店”。這是健民醫藥的開始。

      那時的國營健民醫藥商店有員工80多人,技術人員7人,首層用作經營藥品、醫療器械,二層經營化學試劑、玻璃儀器等,共2500多個品種,在商品奇缺的年代,供給極為豐富。商店還設有醫療所和配方藥房,共配有醫生護士7人,擔負著周圍居民用藥和治療服務。雖然隨著醫療事業的發展,醫療所于1964年撤銷,但健民的營業員依舊要求有基礎的藥理知識,以滿足買藥客人的基本需求。據記錄,1980年,健民醫藥商店每天接待顧客4000人次,月均營業額達30萬。

      1968年,健民醫藥商店與向群醫藥基層店合并為健民醫藥基層店,以北京路健民醫藥店為中心,屬下13家醫藥零售門店分布于越秀區、東山區、白云區等地,為當地的居民問病售藥服務。袁穗華聽藥店前輩們提起過,越東批發商店自1970年成立后就擔負著近100多個工礦企業醫療室的藥品供應任務。多年來商店獲得各級部門多次嘉獎。1984年成立健民醫藥商店批發部,1988年4月成立粵華醫藥商品批發部,進一步開發零兼批的醫藥商品流通渠道,使當時業務輻射珠三角。

      隨著國家經濟改革的不斷深入,市場經濟的杠桿調節作用推動了整個醫藥系統、衛生事業的改革。為了適應醫藥市場的變革,醫藥零售企業嘗試強強聯合、集約經營的道路,在公司領導的決定下,1996年7月,健民醫藥商店、友邦醫藥店、利眾醫藥店聯合組建成立廣州市健民醫藥連鎖店。

      友邦店建于1944年,由工商界知名人士、廣州工商聯委會葉敏成、曾德輝聯合創辦,共有十家門店,曾被評為“中華老字號”企業。利眾醫藥創立于1947年,有八家醫藥門店,被評為“上下九路一條街信得過單位”。

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      “健民都買不到的藥,就不用到處找了”

      據健民資料記載,連鎖初期經營品種只有7000多個品種規格產品,后超過一萬,除去藥品、醫療器械之外,還有保健食品、化妝品、護膚品、勞動用品等等?!百I藥到健民”一度成為消費者口口相傳的話語,劉詠瑜不止一次聽到“如果到健民都買不到的藥,就不用到處找了?!?/p>

      連鎖經營開始后,健民醫藥逐步建立完善了現代物流配送體系,擁有4000多平方米的配送中心和配套送貨汽車,并多次投資上百萬元用于計算機網絡升級,早在1998年,連鎖店就著手實行計算機管理的計劃工作,至2000年底,已實現對連鎖店屬下的四個核算單位批發業務管理、商品配送管理、倉庫管理、財務管理全部電腦管理,連鎖總部與已上電腦的分店實現了網上數據共享,大大提升了配送管理能力。

      比起藥品齊全,質量更成為健民在行業中持續領先的重要原因。

      健民員工送貨路上

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      在GSP多次認證中,健民都已得到了極為優秀的成績單。

      2001年,健民醫藥進行了全面的GSP改造,配備了各種軟件和硬件,全面建立和健全了包括組織機構、管理標準、操作規范、技術人員配備、設施設備配置的全面質量管理體系,嚴格把好藥品的進貨、驗收、養護、配送、銷售等各個流轉環節的質量關,確保藥品質量可靠、安全有效。同年7月,健民醫藥順利通過國家藥監局的GSP認證,成為全國首批、廣東省首家通過GSP認證的零售連鎖企業。

      2016年年中,廣東某藥業有限公司提交了一批保健食品到質量部進行首營審核,方薇薇根據審核保健食品的相關法規和制度,對這批保健食品的生產企業資質、保健食品批文、質量標準、檢驗報告、產品外包裝等逐一進行核查,發現該批保健食品的生產企業的衛生許可證已過期,要求該藥業公司重新提供。

      過了數天,該藥業公司將該批保健食品生產企業的衛生許可證復印件先傳真過來,蓋有紅章的復印件隨后補過來。方薇薇立即進行審核,但由于當時保健食品生產企業的衛生許可證還未能通過互聯網核查其真偽,所以只能憑經驗去辨別。

      由該藥業傳真過來的衛生許可證是在有效期內的,但通過對已過期的那個衛生許可證進行對比,方薇薇發現了兩個證除了發證日期和到期日期不一樣之外,其它有文字的地方所在的位置、發證機關的印章的位置、甚至連證上有黑點的位置都是一樣的,她肯定這是涂改了該證的發證日期和有效日期的假證。

      方薇薇馬上要求供應商給出答復,后來供應商給出的答復卻是因為他們的上一手供應商(即生產企業)的業務員因為嫌麻煩沒有回去廠拿證,就干脆涂改了日期來應付。這批食品沒有通過質量部審核,并被退回給供應商,健民從此不再經營該生產廠所生產的任何商品。

      2006年7月,健民醫藥一次性順利通過國家藥監局GSP的重新認證;

      2014年,全面通過新版GSP認證,其中有8家門店零缺陷通過,獲得藥監部門的高度評價;健民醫藥多年來對質量的執著追求,使得“健民醫藥,質量保證”的口碑深入民心。

      質量把關不是一件輕松的事,健民質量部的每個成員每天都肩負著這樣的重任,保證整個連鎖所經營的每一個商品都是合法的,規范的,質量保證的,負責任的。健民60年誠信經營,60年質量保證,60年全心為民,始終堅守著“全心全意為人民健康服務的企業使命,自覺履行各種社會責任”的理念。

      1996年3個基層合并組成廣州市醫藥公司健民醫藥連鎖店

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      長夜里不滅的燈光

      對于健民來說,為人民健康服務不只是一句口號。早在1971年健民藥店的夜間服務點開始設立,最初不過2.5平米的小屋,設有鐵閘窗口,零點過后,小窗子雖然關上了,但隨叫隨開。1996年,更改為24小時值班制。多年以來,24小時藥店都是健民醫藥亮點之一。

      健民員工熱情待客

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      值班人員的工作極為瑣碎,值班制實行后第一批值班人員之一袁穗華回憶,雖然是藥鋪,但經營人員有基本的藥理知識,遇上突發狀況還會幫忙處理。有人跑步暈倒臉色發青,搬凳子倒開水揉人中,直到醒轉道謝離開。夜班司機來得最多,他們大多是頸椎病、腰椎病、胃病等,前來24小時藥鋪買藥應急。嚴重的事情也有,一對戀人在店鋪門口吵架,男的捅了對方一刀,值夜班的員工馬上拿紗布止血,打120叫救護車……

      劉詠瑜一畢業就來到健民醫藥工作,她早早聽聞了24小時藥店的故事,等她1998年進來的時候,已經有設專人崗位值班。供應的藥品也從最初的保濟丸、紅藥水、紫藥水等類似家庭小藥箱的幾十種藥品到現在過千種急救藥物和一般常用藥品。據統計,截至目前接待夜間購藥的客戶已過百萬人次。

      真正開始工作了,她發現健民內部分工非常細,“我剛進來還是柜臺式經營,中成藥一個柜,處方藥一個柜,安排在哪個柜,就在哪個柜上班,銷售相關藥品?!?/p>

      在劉詠瑜看來,健民出售品類極為豐富,“我們品種齊全,涵蓋整個醫藥行業和健康行業的內容基本都有,器械、保健品等等,很多藥品沒法在單體店和一些市內連鎖店買到,但健民有?!?/p>

      何愛薇在1976年就去了健民醫藥北京路店工作,剛到店她就接到了晚上去24小時藥店值班的任務?!澳莻€時候下班工人是12點鐘,所以我們店開到1點,下班的時候很多人經過就可以買藥。但是1點鐘之后我們的人也是不會走的,那個時候兩個人值班,就在窗口里面待著,人家一敲門,我們馬上就開門?!?/p>

      覺肯定是沒得睡,聊聊天收拾會兒,硬生生挨到天亮。這并不只是新人的任務,更是全體員工的活兒,店長、職工全部輪流值班,但其實晚上人不多,最初的十幾年,這兒每晚的營業額不過三十余元,僅占該店每天萬元以上營業額的千分之幾??鄢彰饔秒婇_支,根本談不上有什么利潤,而徹夜值班的員工也僅僅有四毛錢的夜餐費。

      何愛薇回憶,上世紀90年代去北京開過兩次會,她上臺介紹夜間藥店經驗,全國各地的代表都覺得很奇怪,“他們說你這個藥店一點效益都沒有,開來做什么?我說我們不是講效益,我們的口號是健民便民,服務人民?!?/p>

      顧客永遠是上帝,何愛薇見過別的營業員和顧客起了爭執,無論問題如何,經理一定會站在顧客那一邊?!八哉f效益,我們從來沒有考慮過,我們想的是怎么方便群眾?!?/p>

      健民的服務在創辦之初就已成為口號,如同何愛薇所說,“健民便民,服務人民?!苯夥懦跗?,廣州疫情頻發,老百姓缺醫少藥,商人哄抬物價,時任東北某縣委書記石軍響應時任廣州市市長葉劍英的號召,南下組建廣州市醫藥公司。石軍帶領全體員工,克服種種困難平抑物價,保障藥品供應。如今,廣州市醫藥公司數次迭代,但為民服務的宗旨一直流傳。袁穗華、何愛薇、劉詠瑜在參加入職培訓時,都聽過這個故事,服務意識的培養也歷來是健民員工培訓的重要一課。

      比起大部分像袁穗華和何愛薇這樣在健民工作了一輩子的職工,只在健民經歷了19年的劉詠瑜還算“年輕”,她也沒有膩過,“覺得不可思議,一份工作能做這么多年。但做這一行就沒有想過怎么轉變,我們企業也很好,沒有想過離開,一直做?!?/p>

      又是一天晴方好,換班人員來了,守了一夜的值班人員得以離開。這一晚收入如同前幾天,絕不能算高,但那又怎么樣呢?這間開了40多年的24小時藥店,是外界了解健民醫藥的一個窗口,健民還在,它就會一直亮下去。

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      利民便民,服務人民

      2013年4月5日下午,中藥材柜前來了一位三十幾歲的女顧客,尷尬地從書包里掏出了一張藥方,并輕聲地說:“都是便宜的藥?!睜I業員江海雙手接過藥單,邊打價,邊說:“藥無分貴賤,能把病治好就行,阿姨,您這劑藥要1.79元,您看要多少劑?”這位女顧客說:“先五劑吧?!苯幼骼涞拈_單,并指引阿姨到收款臺交費,阿姨又說:“我可不可以要15劑呀”?江海說,“當然可以......”

      于是,在藥材柜里,便出現了江海忙碌的身影。而這一筆僅26.85元的交易,共花費了45分鐘的時間。

      廣州市北京路健民夜間售藥店

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      最后,經過江海認真地核對,把這十五劑中藥雙手遞交給這位顧客時,還不忘提醒煲藥時的注意事項,并祝愿她能早日康復。阿姨是外地人,來廣州之后人生路不熟,生病了,心情也不好,為了這幾味藥,她已經跑了好幾家藥店,但處處碰壁。而且明顯看到藥店是有藥,可是卻都嫌阿姨開的藥便宜,都不愿幫她配。阿姨感動地說:“小伙子,非常感謝您愿意幫我配藥?,F在很多藥店都只顧著賺大錢,對那些大客戶就熱情周到,對我們這些小客戶卻是不聞不理?!?/p>

      面對強手如林、競爭日漸嚴峻的醫藥零售市場,健民人一直背負著強大的社會責任感和使命感,因為他們知道,作為一個藥店,承載的是老百姓的用藥安全,承載的是千家萬戶的健康與幸福。健民人始終沒有忘記這份承諾和責任,繼續鍥而不舍地去追求健民醫藥美好的明天。

      在計劃經濟年代,藥品大多幾十?;蛏习倭R缓?,為方便市民,健民藥店率先創立了零拆柜,每宗只有幾分錢銷售額。時至今日,藥品包裝日趨改良,每盒含一兩日用量的藥已經十分常見,健民的零拆柜也順應時代變化進行了調整。

      2017年8月新店開業,廣州醫藥總裁陳光焰,黨委書記、副總裁鄭堅雄到場祝賀

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      在醫療室還存在的時候,健民根據群眾需要制定了10個方便群眾的服務內容:紅衣崗問病售藥、小外傷包扎、代客注射、拆零供應、服藥開水供應、夜間售藥、出租家用小器械、送藥下鄉下街下廠、急需藥品代客“留、找、送”、代客郵寄。

      在網絡還不發達的年代,健民醫藥為了方便群眾購藥,開設代辦運輸和預約夜間發貨、代客送貨到站臺碼頭等服務項目。隨著網絡的普及與網購的興起,健民也開始網上售藥,并得到良好的反響。

      2015,健民與“京東到家”合作O2O,讓顧客在2小時內在家門口體驗以消費者為中心的半徑3公里以內的醫藥用品送貨上門服務。次年,健民醫藥作為阿里巴巴旗下阿里健康在廣州市內唯一一家合作的連鎖藥店,開發阿里健康O2O平臺,顧客只需在手機下載阿里健康APP或者利用手機淘寶,打開定位功能,就能選擇距離最近的健民分店,選取心儀的商品下單,即可享受1小時內送藥到家的服務。

      2017年4月5日,“廣藥健民網”公眾號微信商城升級上線。對于一家擁有60余年歷史的藥店來說,這是廣州健民醫藥連鎖公司網絡化的一大步。

      未來,健民醫藥將在廣州醫藥大零售、廣藥集團大健康的發展藍圖的指引下,線下通過自營以及并購等多種形式不斷擴大零售藥店規模,使健民品牌遍布大街小巷;線上將大力發展O2O平臺、廣藥健民網,網上將建立以用戶、醫院、醫生、藥房、品牌方、金融保險為一體的綜合服務平臺,線上線下互相融合促進,提升顧客消費體驗,全方面滿足顧客的健康需求。

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      南方人物周刊 2024 第785期 總第785期
      出版時間:2024年03月11日
       
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